Vụ con ruồi nửa tỉ đồng của Tân HIệp Phát

Trạng chết Chúa cũng băng hà và con ruồi có giá nửa tỷ đồng của Tân Hiệp Phát

Vụ con ruồi nửa tỉ đồng của Tân HIệp Phát

Vụ con ruồi nửa tỉ đồng của Tân HIệp Phát

Bài trả lời phỏng vấn của Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu Đặng Thanh Vân với phóng viên Soha.

Chị có bình luận gì về sự việc “bắt quả tang nhận bồi thường cho vụ Con ruồi trong chai Trà của Tân Hiệp Phát vừa qua?

Tân Hiệp Phát và những sự cố xảy ra với chất lượng sản phẩm đóng chai đã diễn ra nhiều lần, với nhiều mức độ khác nhau. Tháng 6/2012, anh Trần Quốc Tuấn (ngụ tại Bình Thạnh) cũng đã đòi công ty Tân Hiệp Phát bồi thường 50 triệu đồng liên quan đến vụ việc chai trà xanh có con gián bên trong và trong quá trình nhận bồi thường, anh đã bị Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về trật tự – xã hội (C45B) Bộ Công an bắt quả tang.

Với sự kiện đòi bồi thường 500 triệu đồng lần này của anh Võ Văn Minh (Tiền Giang) cũng diễn ra theo kịch bản tương tự. Tân Hiệp Phát một mặt vừa đàm phán (có ký thỏa thuận) vơi người đòi tiền, vừa thông báo cho cơ quan điều tra bắt quả tang hành vi cưỡng đoạt tài sản.

Như vậy, có thể thấy bản thân doanh nghiệp Tân Hiệp Phát đã nắm rõ luật pháp, có cách tự bảo vệ mình hợp pháp và sử dụng biện pháp “răn đe” đối với khách hàng. Ngược lại, người dân Việt Nam vì thiếu hiểu biết, những tưởng có thể “cưỡng ép” doanh nghiệp nhưng không ngờ đã vi phạm luật pháp và đứng trước nguy cơ bị vào tù nhiều năm.

Theo chị cách làm của Tân Hiệp Phát đúng sai, hay dở thế nào?

Xét về lý, Tân Hiệp Phát có quyền hành động để “tự vệ” trước những đòi hỏi phi lý và bất hợp pháp của khách hàng. Giả định nếu chúng ta đi đường, bị va quệt nhẹ vào một người trên đường và bị người đó đòi bồi thường thiệt hại (trong khi họ không có thương tích nào) với số tiền lớn; chúng ta sẽ phần nào hiểu được trạng thái mà ban lãnh đạo Tân Hiệp Phát phải đối diện.

Mặt khác, chiến lược Tân Hiệp Phát đang sử dụng là một cách điều hướng truyền thông; thay vì công chúng và truyền thông sẽ đặt vấn đề “Có hay không có con dán/ con ruồi trong chai nước” và “quy trình sản xuất của Tân Hiệp Phát như thế nào mà có thể có dán và ruồi lọt vào trong chai?” thì tất cả mũi dùi dư luận lại chỉ xoay quanh việc Anh Minh oan hay không/ đúng hay sai và Tân Hiệp Phát có nên xử lý mạnh tay như vậy không?

Tuy nhiên, biện pháp mà doanh nghiệp đang thực hiện chỉ giúp Tân Hiệp Phát “thắng” trong cuộc đấu lý; còn tại “trận chiến trong tâm trí” khách hàng và công chúng, để trở thành một thương hiệu được yêu thích, “lý lẽ” thường phải nhường chỗ cho “cảm xúc và “tình người”.

Malcolm Gladwell, một trong những tác giả nghiên cứu tâm lý nổi tiếng đã viết trong tác phẩm “David và Goliat” đại ý, cuộc chiến giữa chàng chăn cừu nhỏ bé và Kẻ khổng lồ luôn là đề tài đươc yêu thích của công chúng. Công chúng luôn có xu hướng ủng hộ kẻ yếm thế, mong muốn “kỳ tích” xảy ra, chàng chăn cừu thắng người khổng lồ.

Việc Tân Hiệp Phát “xử lý” thẳng tay với khách hàng cũng giống như việc một “người khổng lồ” đè bẹp chàng chăn cừu; điều đó có thể khiến công chúng phẫn nộ bất kể ai đúng ai sai. Những người dân bình thường sẽ không muốn mất thời gian tìm hiểu lý do vì sao anh Minh bị phạt tù; họ chỉ biết anh ấy đang bị thương hiệu “chơi khăm”. Thương hiệu không phải là sở hữu độc quyền của doanh nghiệp; mà là hình ảnh hoặc liên tưởng nằm trong tâm trí khách hàng; vì thế hành xử như Tân Hiệp Phát chắc chắn gây tổn hại cho hình ảnh thương hiệu.

Đứng trên góc độ kinh doanh, đặc biệt ở Việt Nam khi các chế tài xử phạt chưa rõ ràng và người dân chưa thực sự có kiến thức về luật pháp; doanh nghiệp chọn giải pháp thỏa thuận để “mua sự im lặng” cũng không phải là một cách làm khôn ngoan. Một lần mua sự im lặng, sẽ có những lần khác và không có sự im lặng nào được giữ kín.

Với hình mẫu một “Red Bull” Việt Nam (Từ của tạp chí Forbes dành cho Tân Hiệp Phát), Tân Hiệp Phát cần giải quyết các khiếu nại về chất lượng sản phẩm của khách hàng một cách thấu đáo. Sau khi xảy ra các vụ việc đòi bồi thường; thương hiệu nên truyền thông mạnh mẽ cách ứng xử mà Tân Hiệp Phát sẽ lựa chọn; trong đó nhấn mạnh khía cạnh pháp lý để “răn đe” khách hàng.

Đồng thời thương hiệu nên “xoa dịu công chúng” bằng những phát biểu rõ ràng về sứ mệnh và triết lý của thương hiệu; chẳng hạn như “Tân Hiệp Phát đấu tranh cho sự công bằng và sự chính trực; chúng tôi hướng đến một cộng đồng những người tiêu dùng thông thái, hiểu biết và tôn trọng chính mình bằng những hành động phù hợp luật pháp…”.

Trường hợp vừa qua với Anh Minh, nếu là một thương hiệu đấu tranh cho sự chính trực và lẽ phải, tôi nghĩ Tân Hiệp Phát nên mời báo chí và Luật sư (Thậm chí truyền hình) chứng kiến và thực hiện show truyền hình thực tế để răn đe thay vì “chơi khăm” khách hàng và đưa họ vào vòng lao lý.

Tôi thực sự nghĩ rằng Tân Hiệp Phát đã chơi một ván bài “thiếu quân tử và hành động không Chính danh”.

Mặt khác, tôi nghĩ đây cũng là một bài học cần được báo chí và truyền thông làm rõ để góp phần định hướng công chúng; giúp công chúng biết bảo vệ quyền lợi của chính mình đồng thời thực thi đúng luật pháp.
Thông tin thêm cho người tiêu dùng trước những trường hợp tương tự:

Trong trường hợp mua phải hàng hóa không đảm bảo chất lượng, người mua hàng có quyền yêu cầu đơn vị sản xuất ra hàng hóa đó bồi thường thiệt hại (nếu có) đối với những hàng hóa không đủ tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời có trách nhiệm phải thông báo tới các cơ quan Quản lý thị trường tại địa phương, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng thuộc UBND Quận/huyện, hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương để xử lý (theo quy định tại Điều 25 Luật Bảo vệ người tiêu dùng). Trong trường hợp đơn vị sản xuất ra các sản phẩm kém chất lượng không hợp tác hoặc bồi thường thiệt hại thực tế, người tiêu dùng có quyền khởi kiện tại TAND cấp có thẩm quyền (theo quy định tại Khoản 7 điều 8 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010).

Về phía đơn vị sản xuất ra các sản phẩm kém chất lượng, trong trường hợp cụ thể này là sản phẩm nước giải khát của Công ty Tân Hiệp Phát, Tân Hiệp Phát phải tiến hành thu hồi toàn bộ lô hàng hóa có khuyết tật, thông báo công khai thông tin về hàng hóa khuyết tật trên báo hoặc truyền hình địa phương trong 5 số liên tiếp, đồng thời bồi thường mọi thiệt hại đã xảy ra đối với tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng (theo điều 22, 23 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010).

 

Bình Luận

Đặng Thanh Vân

ThS Đặng Thanh Vân là sáng lập viên và Giám đốc điều hành Công ty Thanhs. Với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tư vấn xây dựng thương hiệu và thực hiện truyền thông, ThS. Đặng Thanh Vân đã tham gia xây dựng nhiều thương hiệu thành công và là giám đốc thương hiệu (cho thuê) của nhiều công ty. Bên cạnh đó, ThS. Đặng Thanh Vân cũng tham gia tư vấn, giảng dạy chiến lược thương hiệu, định vị thương hiệu, xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cho nhiều tổ chức đào tạo và doanh nghiệp. ThS. Đặng Thanh Vân là tác giả của nhiều bài báo và bài nghiên cứu về hoạt động xây dựng thương hiệu, đăng tải trên nhiều phương tiện báo chí và forum.

Làm thế nào để được yêu?